Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Eine neue Studie der elaboratum AG zeigt: Junge, einkommensstarke Schweizer sind Künstlicher Intelligenz gegenüber besonders aufgeschlossen. Mit fünf Tipps erfahren Sie, wie die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice besser gelingt.
 
Obwohl Künstliche Intelligenz (KI) in aller Munde ist und als einer der einschneidensten Zukunftstrends im digitalen Business und Online-Marketing generell gehandelt wird: Bisher lassen sich nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Schweizer Markt finden. Dies erstaunt umso mehr, als dass diese Technologie einschlägige Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen bietet. Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von KI in Unternehmen ist die Akzeptanz durch die Kunden. Die Digitalberatung elaboratum suisse hat deshalb eine Studie zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter Online-Services im Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbereich durchgeführt. Dabei wurde eines deutlich:

Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von KI möglichst einfach gestalten und die Kunden strategisch begleiten. Die positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald das Angebot schon einmal genutzt wurde.

Wie gelingt es, die positive Einstellung von Online-Kunden zu steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüber stehen? Ziel der Untersuchung war, mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien zu erfahren. Dazu wurden insgesamt 633 Schweizer repräsentativ nach Alter und Geschlecht befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz und allfälliger Erfahrungen damit wurden die Studienteilnehmer auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen befragt, beispielsweise einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.

Erfahrene Nutzer sind aufgeschlossener

Interessant ist die Tatsache, dass über die Hälfte der Konsumenten gar nicht weiss, ob sie Künstlicher Intelligenz schon einmal genutzt hatten. Für die Befragten scheint es schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten zu erkennen. Wie die Studie zeigt, sind nur 28 % aller Umfrageteilnehmer, die noch nie in Berührung mit KI waren, KI gegenüber positiv eingestellt. Ganz anders zeigt sich der Wert bei erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 49 % aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Wer sind die Nutzer, die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich im Finanz- und Versicherungsbereich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten.
 

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Qualität und Datenschutz

Welche Faktoren steigern die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz? Gemäss der Umfrage sind Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit Künstlicher Intelligenz. Ebenso legen die Nutzer grossen Wert auf einfache Bedienung und Nutzerfreundlichkeit. In der Umsetzung können beispielsweise Chatbots mit einer guten Nutzerführung durch vorgegebene Antwortoptionen gute Dienste leisten, um nicht ausschliesslich über aufwändigere Freitexteingaben zu interagieren.
 

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Nutzer einer KI vertrauen eher einem Menschen. Deshalb sollten Unternehmen dieser Skepsis mit Erläuterungen und der Kombination der Services mit einem menschlichen Ansprechpartner als Fallback-Lösung begegnen. Dennoch steht die KI in der Vertrauensfrage nicht absolut abgeschlagen da. Auch wenn die Mehrheit der Nutzer klar einem Menschen mehr Vertrauen schenkt, erstaunt, dass bereits über ein Drittel der Befragten KI und Menschen gleichermassen vertraut.
 

Künstliche_Intelligenz_Handlungsempfehlungen 


Fünf Tipps zur erfolgreichen Einführung von Services mit Künstlicher Intelligenz
 
Was können Schweizer Unternehmen aus den Studienergebnissen lernen? Und was sollten sie beachten, wenn sie Künstliche Intelligenz einführen wollen?

  1. Ohne Nutzen keine Nutzung: Unternehmen sollten den KI-Service nicht des KI-Willens anbieten. Der Kunde nutzt einen Service nicht, nur weil KI darüber steht. Im Mittelpunkt muss also der Kundennutzen des Services stehen! Das kann eine schnellere Bearbeitung seiner Anfrage oder die sofortige, passende Antwort eines Service-Chatbots, z.B. während 24/7 sein.
     
  2. Mensch und Maschine – gemeinsam geht es besser: Kunden vertrauen einem menschlichen Ansprechpartner deutlich mehr als Künstlicher Intelligenz. Es ist wichtig aufzuzeigen, dass am Ende des Services ein Mitarbeiter sitzt, der ein auffälliges Ergebnis nochmals prüft und/oder sich rechtzeitig einschaltet. Co-Studienautorin Claudia Brinkmann, Senior Consultant bei elaboratum, rät: «Den Wunsch vieler Probanden, neben der Interaktion mit der KI auch die Möglichkeit zu haben, einen zusätzlichen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können, sollten Unternehmen bereits bei der Anforderungsanalyse und Planung von KI-gestützten Services berücksichtigen.»
     
  3. KI ersetzt User Experience (UX) nicht! Es gilt, KI kundenzentriert zu konzipieren und zu implementieren. Um hochwertige KI-Services zu entwickeln, ist eine Verknüpfung von sinnvoller KI-Integration, ganzheitlichem Denken in Customer Journeys und guter User Experience entscheidend. Diese Kombination gestaltet sich dabei oftmals nicht trivial, da schon die Disziplinen einzeln betrachtet ausreichend komplex sind.
     
  4. Qualität und Datenschutz – Dreamteam für mehr Akzeptanz: Wie die Studie zeigt, sind für Kunden Qualität und Datenschutz die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit KI. Obwohl dies auch für Services ohne KI der Fall ist, sollten Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen: So reagieren Kunden beispielsweise eher überrascht und verunsichert, wenn ein Chatbot im Kundenportal bestehende Verträge oder bereits getätigte Käufe anspricht. Auch wenn diese Informationen im Kundenportal verfügbar sind, sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob im ersten Schritt wirklich alle technischen Umsetzungsmöglichkeiten bezüglich personenbezogener Daten zwingend notwendig sind.
     
  5. Dieses Produkt kann Spuren von KI enthalten: Habe ich es jetzt mit KI zu tun? Fast die Hälfte aller Befragten hat in der Untersuchung angegeben, dass sie häufig nicht weiss, ob sie bereits einen Service mit KI genutzt hat oder nicht. Daher sollten Unternehmen Kunden beispielsweise beim Einsatz eines Chatbots am Anfang der Kommunikation darüber informieren, dass mit diesem Tool Künstliche Intelligenz genutzt wird. Weiss der Kunde, dass es sich bei seinem Gegenüber lediglich um eine Maschine handelt, sieht er ihr eher nach, wenn eine Antwort etwas unhöflich oder sperrig klingt. Auch eine falsch verstandene Frage wird er einem Bot eher entschuldigen. Aber Achtung: Allein der Hinweis berechtigt das E-Commerce-Unternehmen noch lange nicht, die Geduld des Kunden zu überstrapazieren. Wiederholt ein Kunde seine Frage, sollte der Chatbot die Wiederholung erkennen und dann entweder sein begrenztes Wissen eingestehen oder die Konversation einem Service-Mitarbeiter übergeben.
     

Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für seine KI-Services erheblich steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.


 
Über die Studie

Die Studie «Akzeptanz von künstlicher Intelligenz in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche» von elaboratum suisse New Commerce Consulting untersucht Empfindungen, Nutzung und Akzeptanzkriterien und beantwortet folgende Fragen:

  • Welche Erfahrungen haben Kunden bereits mit KI gemacht und wie sind sie KI gegenüber eingestellt?
  • Welche Anforderungen oder Kriterien sind zu beachten, damit ein KI-gestützter Service in Anspruch genommen wird?
  • Welche Nutzersegmente sind KI gegenüber offener und vertrauen eventuell KI schon mehr als dem menschlichen Ansprechpartner? Kann eine KI den Menschen schon gänzlich ersetzen?
  • Unterscheidet sich die Akzeptanz von KI in verschiedenen Anwendungsszenarien aus der Finanzdienstleistungsbranche?

Befragt wurden über 600 repräsentativ ausgewählte Schweizer Internetnutzer*, die bereits Onlineerfahrung mit ihrer Bank, Fondsgesellschaft und/oder Versicherung gemacht haben.

*Die Probandenstruktur ist für die Schweiz nach Geschlecht (m/w) und nach Alter (18-65 Jahre) bevölkerungsrepräsentativ.
Die vollständigen Studienergebnisse für die Schweiz erhalten Sie hier.
 

 

Vollständige Studie (elaboratum suisse, Web)

KI auf der Suche nach einem Körper (bulletin.ch)

Künstliche Intelligenz im Dienste der Energie (bulletin.ch)

Mit Daten an die Macht (Blogartikel)

 

Bild: pixabay

 

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